¿Cansado de los chatbots? Podrías presentar reclamos por falta de atención bajo esta ley

Por Diana Decurt | @DianaDecurt

Los chatbots son una de las aplicaciones más usadas por las empresas para poder proporcionar a sus agentes de servicio al cliente un apoyo adicional para atender con éxito a sus clientes. Sin embargo, muchas veces es el único método usado por las empresas para dar atención a los reclamos.

De hecho, el 15 de marzo, Día Mundial de los Derechos del Consumidor, representantes del Congreso de la República, Presidencia del Consejo de Ministros y Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec) señalaron, en una conferencia de prensa, la problemática detrás del uso masivo de los chatbots, que se refleja en que muchas personas no pueden encontrar soluciones efectivas a sus reclamos, a pesar de que exista una ley que establece que pueden acceder a una alternativa personalizada para que esto no suceda.

Para conocer más sobre esta problemática, Latina Noticias conversó con Wilson Soto, presidente de la Comisión de Defensa del Consumidor (Codeco) del Congreso de la República, y con Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec).

WILSON SOTO: «LAS EMPRESAS NO ESTÁN CUMPLIENDO CON LA LEY»

De acuerdo al presidente de la Comisión de Defensa del Consumidor, Wilson Soto Palacios, las personas se ven obligadas a pasar muchos minutos interactuando con los chatbots antes de acceder a la asesoría por parte de un humano.

De acuerdo a Soto Palacios no existe en primera instancia la alternativa de elegir dialogar con un asesor y el usuario está sujeto a las opciones preestablecidas por las empresas, tal como reveló un informe realizado en colaboración con la Secretaría de Gobierno y Transición Digital de la PCM y la Aspec. Esto vendría a ser un claro incumplimiento a la ley.

«Existe la ley N° 31601 que ha sido publicado el 5 de noviembre de 2022, la cual estableció el derecho de todo consumidor de contar con una alternativa de atención personal cuando el proveedor ofrezca al público cualquier sistema de atención automatizada. Al hacer esta encuesta encontramos que, efectivamente, las empresas no están cumpliendo con esta ley«, dijo.

Tal como lo mencionó el congresista de Acción Popular la Ley N° 31601, promulgada el 05 de noviembre de 2022 y referida a la implementación de sistemas de atención automatizada asistida por inteligencia artificial (IA), establece el derecho de los consumidores a contar con una alternativa de atención personal.

«Para las empresas es más fácil tener un chatbot, pero muchas veces este no te da alguna solución. ¡Cuántos usuarios son perjudicados! Lamentablemente, pasa que los reclamos que hacen cuando llaman no son atendidos. Las empresas que han automatizado lo harán por el ahorro, pero el usuario es el perjudicado«, señaló.

Al respecto, el congresista señaló que si bien las empresas tanto del sector público y privado han implementado sistemas de atención a cargo de personas y no de chatbots, lo cierto es que el cumplimiento en general distaba mucho de ser el óptimo. Por ello, Soto Palacios considera que debería haber una mayor atención humana.

«Si bien es cierto que tenemos la ley N° 31814, que promueve el uso de la inteligencia artificial a favor del desarrollo económico y social del país, creo que tendría que existir una mayor atención a los usuarios por parte de humanos que den soluciones de inmediato«.

CRISÓLOGO CÁCERES: «EL CUMPLIMIENTO DE LA LEY ES INSUFICIENTE, EL PORCENTAJE ES DESALENTADOR»

Por su parte, Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), brindó más información sobre lo señalado por Soto. Las empresas, en efecto, sí cumplen con colocar la opción de que un asesor oriente al usuario. Sin embargo, se pierde tiempo valioso al primero intentar obtener una solución con los chatbots.

«Se empezó a hacer un monitoreo mediante grabación de llamadas para ver cuánto tiempo demoran en atender al consumidor, la posibilidad de ser atendido por un ser humano, entonces detectamos que el tiempo para que un consumidor pudiera ser atendido por un ser humano – como manda la ley – podía variar desde un minuto hasta 5 minutos«, detalló.

De hecho, de acuerdo al estudio colaborativo entre las entidades del Estado – PCM y Congreso – junto a la Aspec, se obtuvo que solo un 28% de entidades implementó un sistema basado en inteligencia artificial y que de este grupo apenas el 14% había incrementado sistemas de atención automatizado y de todo este conjunto solo el 15% señala que ha considerado, además del chatbot, la atención por parte de un operador.

«Es decir, los porcentajes, tanto en el sector público como privado, en los cuales el consumidor puede acceder a ser atendido por un ser humano, son realmente muy pequeños. La conclusión es que si bien es verdad se está empezando a cumplir la ley de hace 14 meses, lo cierto es que el cumplimiento es insuficiente, o sea, no se puede decir que no se esté cumpliendo la ley, sí se está cumpliendo, pero el porcentaje es desalentador«, precisó.

Cáceres aclara que este problema tiene un ente regulador que es precisamente la Secretaría de Gobierno y Transición Digital de la PCM, por lo que este monitoreo podría considerarse un primer avance en cómo va funcionando esta ley que lleva menos de un año y medio aplicándose.

De hecho, según el especialista, nuestro país es uno de los primeros en Latinoamérica que buscó regularizar el uso de la inteligencia artificial, un signo de que realmente hay un interés genuino por parte de las entidades estatales de buscar que los usuarios se sientan cómodos al usar esta tecnología.

«Con respecto del Perú, en ese sentido, cuenta con normas de avanzada porque hasta donde yo sé en otro país de la región latinoamericana no se ha dado una ley en la cual se establezca de manera clara que hay que regular la inteligencia artificial y no para asfixiarla, sino para hacer que la inteligencia artificial tenga como centro a las personas humanas», cuenta Cáceres.

Si bien Cáceres resalta que los chatbots son sistemas poco amigables que impiden que los clientes puedan comunicarse con la empresa de manera efectiva, a la vez que los tiempos de espera son pruebas constantes de paciencia, coincide con Soto en que no deben eliminarse, solo regularse.

«Yo creo que debe cumplirse la ley. La ley dice que si quieres usar chatbots, no se te puede prohibir, porque está universalizado, pero lo que sí se debe exigir es que se cumpla la ley, te guste o no te guste. La ley te obliga a brindar una atención con chatbots y un sistema de atención con un ser humano, pero no puede ser que el usuario, la persona que llama, tenga que esperar largos minutos para que al final te den la opción de contactar con un ser humano, eso implica que las empresas no están tomando el interés debido«, resaltó.

¿CÓMO PRESENTAR MI RECLAMO ANTE LA FALTA DE ATENCIÓN PERSONALIZADA?

Idealmente, el usuario debe presentar primero su reclamo con el proveedor de bienes o servicios, a través del Libro de Reclamaciones virtual o físico que dispone. Si en un lapso de 15 días hábiles, te brinda una respuesta que no te satisface o se niegan a escucharte, podrás presentar tu reclamo ante Indecopi de manera virtual. Sigue estos pasos:

• Ingresa a la sección de Reclama Virtual de la página web de Indecopi o clic AQUÍ.
• Luego, selecciona la opción que esté acorde a tu necesidad. Por ejemplo: servicios bancarios y financieros, electrodomésticos, transporte, instituciones educativas, otros.
• Completa el formulario con los datos del proveedor, el motivo del reclamo y adjunta los requisitos.
• Aceptada tu solicitud de reclamo, recibirás un correo electrónico con el número para que le hagas seguimiento y el responsable a cargo, iniciándose la etapa de mediación: Indecopi se contactará con el proveedor para trasladarle tu reclamo y así obtener una respuesta.

Recuerda, si esta es positiva, tu trámite terminará en ese momento, pero si el proveedor negara los hechos o no brinda respuesta alguna, se procederá a convocar a ambas partes para la etapa de conciliación. El conciliador propondrá alternativas de solución para que ambas partes puedan evaluarlas y llegar a un acuerdo que los beneficie, evitando llegar a instancias legales mayores.

Si es que finalmente se llega a un acuerdo, el trámite se cierra, pero si no se logra ello y deseas que se evalúe la imposición de una sanción al proveedor, así como que se ordenen medidas correctivas a tu favor, o en el caso de que el proveedor incumpla con lo acordado mediante conciliación, podrás presentar una denuncia administrativa.

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